Door AI aangedreven marketing en sales bereiken nieuwe hoogten met generatieve AI (2023)

Kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning (ML)de grenzen blijven verleggen van wat mogelijk is in marketing en sales. En nu, met de voortdurende stapsgewijze evolutie van generatieve AI (gen AI), zien we het gebruik van open-sourceplatforms doordringen tot de verkoopfrontlinies, samen met stijgende investeringen door salestech-spelers in gen AI-innovaties. Gezien de toenemende complexiteit en snelheid van zakendoen in een digital-first wereld, worden deze technologieën essentiële hulpmiddelen.

Dit heeft onvermijdelijk invloed op hoe u werkt en hoe u contact maakt met en uw klanten bedient. In feite doet het dat waarschijnlijk al. Vooruitstrevende C-suite leiders overwegen hoe ze zich kunnen aanpassen aan dit nieuwe landschap. Hier schetsen we de marketing- en verkoopkansen (en risico's) in dit dynamische veld en stellen we productieve paden voor de toekomst voor.

Hoe AI marketing en sales een nieuwe vorm geeft

AI staat op het punt om marketing en verkoop in elke sector te verstoren. Dit is het resultaat van verschuivingen in het consumentenvertrouwen naast snelle technologische veranderingen.

Omnichannel is tafelinzet

In alle sectoren veranderen de betrokkenheidsmodellen: de klanten van vandaag willen alles, overal en altijd. Hoewel ze nog steeds een gelijkmatige mix wensen van traditionele, externe en zelfbedieningskanalen (waaronder face-to-face, interne verkoop en e-commerce), zien we een aanhoudende groei in de voorkeur van klanten voor online bestellen en opnieuw bestellen.

Winnende bedrijven – bedrijven die hun marktaandeel met minstens 10 procent per jaar vergroten – maken vaak gebruik van geavanceerde verkooptechnologie; hybride verkoopteams en capaciteiten bouwen; strategieën op maat maken voor marktplaatsen van derden en van het bedrijf; e-commerce excellentie bereiken in de hele trechter; en hyperpersonalisatie leveren (unieke berichten voor individuele besluitvormers op basis van hun behoeften, profiel, gedragingen en interacties, zowel uit het verleden als voorspellend).

Er vinden ingrijpende veranderingen plaats in digitalisering en automatisering

AI-technologie ontwikkelt zich razendsnel. Het wordt steeds gemakkelijker en goedkoper om te implementeren, terwijl het een steeds snellere complexiteit en snelheid biedt die de menselijke capaciteit ver te boven gaan. Ons onderzoek suggereert dat een vijfde van de huidige functies van het verkoopteam zou kunnen worden geautomatiseerd. Bovendien openen zich nieuwe grenzen met de opkomst van gen-AI (zie zijbalk "Wat is generatieve AI?"). Bovendien zijn durfkapitaalinvesteringen in AI de afgelopen tien jaar vertienvoudigd.1Nestor Maslej et al., "The AI ​​Index 2023 annual report", AI Index Steering Committee, Institute for Human-Centered AI, Stanford University, april 2023.Dit heeft geleid tot een explosie van ‘bruikbare’ data (data die kunnen worden gebruikt om inzichten te formuleren en tastbare acties te suggereren) en toegankelijke technologie (zoals meer rekenkracht en open-source algoritmen). Er zijn nu enorme en groeiende hoeveelheden gegevens beschikbaar voor basismodeltraining, en sinds 2012 is de rekencapaciteit een miljoen keer zo groot geworden, een verdubbeling elke drie tot vier maanden.2Cliff Saran, "Stanford University vindt dat AI sneller gaat dan de wet van Moore", Computer Weekly, 12 december 2019; Risto Miikkulainen, "Creatieve AI door evolutionaire berekeningen: principes en voorbeelden", SN Computer Science, 2(3): 163, 23 maart 2001.

Wat betekent gen-AI voor marketing en sales?

De opkomst van AI, en met name gen-AI, heeft potentieel voor impact op drie gebieden van marketing en verkoop: klantervaring (CX), groei en productiviteit.

In CX kunnen hypergepersonaliseerde inhoud en aanbiedingen bijvoorbeeld worden gebaseerd op individueel klantgedrag, persona en aankoopgeschiedenis. De groei kan worden versneld door gebruik te maken van AI om topprestaties een vliegende start te geven, waardoor verkoopteams de juiste analyses en klantinzichten krijgen om aan de vraag te voldoen. Bovendien kan AI de verkoopeffectiviteit en -prestaties verbeteren door veel alledaagse verkoopactiviteiten te ontlasten en te automatiseren, waardoor capaciteit vrijkomt om meer tijd met klanten en potentiële klanten door te brengen (terwijl de kosten om te bedienen worden verlaagd). Bij al deze acties staat personalisatie centraal. AI in combinatie met bedrijfsspecifieke gegevens en context heeft consumenteninzichten op het meest gedetailleerde niveau mogelijk gemaakt, waardoor B2C personalisatie mogelijk maakt door middel van gerichte marketing- en verkoopaanbiedingen. Winnende B2B-bedrijven gaan verder dan accountgebaseerde marketing en maken buitenproportioneel gebruik van hyperpersonalisatie in hun outreach.

Gen AI tot leven brengen in de klantreis

Er zijn veel gen-AI-specifieke use-cases in het klanttraject die de impact kunnen vergroten:

• Aan de bovenkant van de trechter overtreft gen-AI de traditionele AI-gestuurde leadidentificatie en -targeting die webscraping en eenvoudige prioritering gebruikt. De geavanceerde algoritmen van Gen AI kunnen datgebruik maken van patronen in klant- en marktgegevens om relevante doelgroepen te segmenteren en te targeten. Met deze mogelijkheden kunnen bedrijven op efficiënte wijze hoogwaardige leads analyseren en identificeren, wat leidt tot effectievere, op maat gemaakte campagnes voor het activeren van leads (zie zijbalk "A gen AI sales use case: dynamische doelgroeptargeting en segmentatie").

  Bovendien kan gen-AI marketingstrategieën optimaliseren door middel van A/B-testen van verschillende elementen, zoals pagina-indelingen, advertentieteksten en SEO-strategieën, waarbij gebruik wordt gemaakt van voorspellende analyses en gegevensgestuurde aanbevelingen om een ​​maximaal investeringsrendement te garanderen. Deze acties kunnen doorgaan tijdens het klanttraject, waarbij gen-AI lead-nurturing-campagnes automatiseert op basis van veranderende klantpatronen.

• Binnen de verkoopbeweging gaat gen-AI verder dan de initiële betrokkenheid van het verkoopteam, door continue kritieke ondersteuning te bieden gedurende het gehele verkoopproces, van voorstel tot dealafsluiting.

  Met zijn vermogen om klantgedrag, voorkeuren en demografische gegevens te analyseren, kan gen-AI gepersonaliseerde inhoud en berichten genereren. Vanaf het begin kan het helpenhyper-gepersonaliseerde follow-up e-mails op schaal en contextuele chatbot-ondersteuning. Het kan ook fungeren als een 24/7 virtuele assistent voor elk teamlid, met op maat gemaakte aanbevelingen, herinneringen en feedback, wat resulteert in hogere betrokkenheid en conversieratio's.

  Naarmate de deal vordert, kan gen AI biedenreal-time onderhandelingsbegeleiding en voorspellende inzichtengebaseerd op uitgebreide analyse van historische transactiegegevens, klantgedrag en concurrerende prijzen.

• Er zijn veel gebruiksscenario's van gen-AI nadat de klant op de stippellijn heeft getekend, inclusief onboarding en retentie. Wanneer een nieuwe klant toetreedt, kan gen AI biedeneen warm welkom met gepersonaliseerde trainingsinhoud, waarbij relevante best practices worden benadrukt. Een chatbot-functionaliteit kan direct antwoord geven op vragen van klanten en het trainingsmateriaal voor toekomstige klanten verbeteren.

  Gen AI kan ook verkoopleiderschap bieden met realtime aanbevelingen voor de volgende stap en continue churn-modellering op basis van gebruikstrends en klantgedrag. Aanvullend,dynamische customer-journey mapping kan worden gebruiktom kritieke contactpunten te identificeren en klantbetrokkenheid te stimuleren.

(Video) Your marketing, multiplied by Google AI

De autokopers van morgen winnen met behulp van kunstmatige intelligentie in marketing en verkoop

Lees het rapport

Commerciële leiders zijn optimistisch – en plukken daar de vruchten van

We hebben een groep commerciële leiders gevraagd om hun visie te geven op use cases en de rol van gen-AI in marketing en sales in bredere zin. We vonden met name voorzichtig optimisme over de hele linie: respondenten verwachtten op zijn minst een matige impact van elke use case die we voorstelden. Deze spelers zijn met name het meest enthousiast over use cases in de vroege stadia van de klantreis, leadidentificatie, marketingoptimalisatie en gepersonaliseerde outreach (Figuur 1).

1

Deze top drie use-cases zijn allemaal gericht op prospectie en het genereren van leads, waar we getuige zijn van een aanzienlijk vroeg momentum. Dit is geen verrassing, gezien de enorme hoeveelheid gegevens over potentiële klanten die beschikbaar zijn voor analyse en de historische uitdaging om het eerste marketingbereik op grote schaal te personaliseren.

Verschillende spelers zetten al gen-AI-use-cases in, maar dit is ongetwijfeld nog maar het topje van de ijsberg. Uit ons onderzoek bleek dat 90 procent van de commerciële leiders verwacht gen AI-oplossingen de komende twee jaar "vaak" te zullen gebruiken (Figuur 2).

2

Over het algemeen geven de meest effectieve bedrijven prioriteit aan en implementeren ze geavanceerde verkooptechnologie, bouwen ze hybride teams en maken ze hyperpersonalisatie mogelijk. En ze maximaliseren hun gebruik van e-commerce en marktplaatsen van derden door middel van analyse en AI. Bij succesvolle bedrijven hebben we gevonden:

• Er is een duidelijk omschreven AI-visie en -strategie.
• Meer dan 20 procent van de digitale budgetten wordt geïnvesteerd in AI-gerelateerde technologieën.
• Teams van datawetenschappers worden ingezet om algoritmen uit te voeren om snelle prijsstrategieën te onderbouwen en marketing en verkoop te optimaliseren.
• Strategen kijken naar de toekomst en schetsen eenvoudige use-cases van gen-AI.

Dergelijke pioniers realiseren zich al het potentieel van gen-AI om hun activiteiten naar een hoger niveau te tillen.

Anticiperen op en beperken van risico's in gen AI

Hoewel de businesscase voor kunstmatige intelligentie overtuigend is, is de snelheid van verandering in AI-technologie verbazingwekkend snel - en niet zonder risico's. Toen commerciële leiders werd gevraagd naar de grootste belemmeringen die de acceptatie van AI-technologieën door hun organisatie in de weg stonden, stonden interne en externe risico's bovenaan de lijst.

Van IP-inbreuk tot gegevensprivacy en -beveiliging, er zijn een aantal problemen die doordachte mitigatiestrategieën en governance vereisen. De behoefte aan menselijk toezicht en verantwoordelijkheid is duidelijk, en het kan nodig zijn om nieuwe rollen en capaciteiten te creëren om kansen die in het verschiet liggen volledig te benutten.

Naast onmiddellijke acties kunnen leiders strategisch gaan nadenken over hoe ze op de lange termijn kunnen investeren in commerciële uitmuntendheid op het gebied van AI. Het is belangrijk om vast te stellen welke use cases belangrijk zijn en waarmee u uw positie in de markt kunt differentiëren. Stel vervolgens prioriteiten op basis van impact en haalbaarheid.

Het AI-landschap evolueert zeer snel en winnaars van vandaag zijn morgen misschien niet levensvatbaar. Kleine start-ups zijn geweldige innovators, maar zijn mogelijk niet in staat om naar behoefte te schalen of verkoopgerichte use cases te produceren die aan uw behoeften voldoen. Test en herhaal met verschillende spelers, maar streef strategische partnerschappen na op basis van verkoopgerelateerde innovatie, snelheid van innovatie versus time-to-market en schaalbaarheid.

AI verandert razendsnel en hoewel het moeilijk is om de koers van deze revolutionaire technologie te voorspellen, zal het zeker een sleutelrol spelen in toekomstige marketing en sales. Leiders in het veld boeken succes door zich te wenden tot gen-AI om hun activiteiten te maximaliseren, waarbij ze profiteren van vooruitgang op het gebied van personalisatie en excellente interne verkoop. Hoe zal uw branche reageren?